Hamburg (red) - Guter Service ist laut einer TNS-Infratest-Studie, die im Auftrag des DSL-Anbieters Alice (www.alice-dsl.de) durchgeführt wurde, mittlerweile hinter der Produktqualität das wichtigste Entscheidungskriterium deutscher Konsumenten. Da sich die Anbieter in punkto Preise relativ stark angenähert haben, müssen sich die Unternehmen jetzt über andere Leistungen von den Mitbewerbern differenzieren - zum Beispiel durch besseren Service. In Umfragen beklagen DSL-Nutzer immer wieder, dass es genau daran mangelt.
Laut der repräsentativen Alice-Studie ist die Verlässlichkeit der Aussagen am wichtigsten, also, dass Zusagen eingehalten werden. Ähnlich bedeutend sei, dass ihr Anliegen durch kompetente Ansprechpartner sofort, vollständig und richtig bearbeitet wird. Freundlichkeit sowie "echte Menschen" anstelle von Sprachcomputern an der Hotline sehen die Verbraucher ebenfalls als ein wichtiges Merkmal von gutem Service an.
Die Maßnahmen der Telekommunikationsanbieter, ihren Service zu verbessern, tragen offenbar erste Früchte: Denn während lediglich 28 Prozent der Befragten das Gefühl haben, der Service sei in Deutschland im Allgemeinen in den letzten drei Jahren besser geworden, spürt der Umfrage zufolge schon jeder Dritte eine Steigerung der Service-Qualität im Bereich der Telekommunikation.
"Über den Service in der Telekommunikationsbranche wurde in der Vergangenheit immer wieder viel geschimpft - zum Teil auch zu Recht", gibt Jaron Adamaszek von Alice zu. "Der Fokus der DSL Anbieter lag zunächst primär darauf, neue Kunden zu gewinnen. Innerhalb der letzten zwei Jahre sind aber erhebliche Verbesserungen in der Branche spürbar. Mit den jetzigen Maßnahmen kann man sagen, dass es einen Trendwechsel in Richtung Qualität für den Kunden gegeben hat", beurteilt er die Entwicklung.
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